Aktualisierung des Bentley-Portals: Wichtige Änderung des Helpdesks von Bentley und neue URL ab Mai 2023

Mit der Einführung des neuen Bentley-Supportportals in ServiceNow (SN) können Anwender schnell auf die Wissensartikel und Foren in den Bentley Communities zugreifen. So können sie selbst schnell und effektiv Antworten auf ihre Fragen finden und Probleme bei der Software und anderen Diensten beheben, sobald sie auftreten. Hier finden Anwender auch Informationen über mögliche Ausfälle bei den Diensten von Bentley und können sich direkt an unser Supportteam wenden. Dazu muss lediglich ein Webformular ausgefüllt werden, falls eine Frage nicht mit den vorhandenen Antworten in den Artikeln der Wissensdatenbank oder in den Anwender-Foren beantwortet werden kann. 

Mit ServiceNow können Anwender ihre Fälle (früher als Serviceanfragen bezeichnet) für Themen wie technischer Produktsupport, Abrechnungssupport, Lizenzierungssupport, Anwenderverwaltung, Anfragen für den Zusammenschluss von Konten, Lern- und Erfolgsprogramme für Anwender sowie das Bentley Institute-Schulungspartner-Programm erstellen und verwalten. 

Schulungsmaterial 

  1. Überblick über die Navigation des neuen Portals 
  2. Kurzanleitung für Anwender 
    1. Kurzanleitung für das Bentley-Supportportal hier herunterladen
  3. Schulungsvideos für Anwender
    1. Überblick über das neue Bentley-Supportportal 

Überblick über das Portal 

Die Navigation durch das neue Portal sollte einfach sein, wenn Sie die folgenden Schritte befolgen: 

  • Rufen Sie zunächst das Helpdesk-System auf, indem Sie sich bei https://bentleysystems.service-now.com/csp anmelden. 

  • Klicken Sie auf den Link, um auf Wissensartikel in den Bentley Communities oder Community-Foren zuzugreifen. 

  • Klicken Sie auf den Link des entsprechenden Formulars, um einen Fall für eine Support- oder Hilfe-Anfrage zu erstellen. 

  • Klicken Sie auf Meine Fälle anzeigen, um eine Übersicht Ihrer offenen und abgeschlossenen Fälle zu erhalten. 

  • Klicken Sie auf Einen Fall erstellen, um ein Formular für die gewünschte Supportleistung zu erstellen.  

 

Bentley Communities fragen, Wissensdatenbank durchsuchen und Auf Serviceausfälle prüfen sind direkte Links, über die Sie Fragen stellen, Antworten im Anwenderforum erhalten, auf Wissensartikel zugreifen oder auf Serviceausfälle prüfen können. 

  • Über Bentley Communities fragen gelangen Sie zur Communities-Seite für Bentley-Produkte, wo Sie Fragen stellen und Antworten von Bentley-Experten und Community-Nutzern erhalten können. 
  • Wissensdatenbank durchsuchen kann Ihnen dabei helfen, nach Antworten zu suchen und Lösungen für Ihre Fragen in unserer umfangreichen Wissensdatenbank zu finden. Dadurch gelangen Sie auch zur externen Website: Communities für Bentley-Produkte. 
  • Mit der Funktion Auf Serviceausfälle prüfen können Sie nach auftretenden Dienstunterbrechungen und -ausfällen suchen, z. B. wenn Sie sich nicht anmelden oder auf einen Bentley-Dienst zugreifen können. Dadurch gelangen Sie zur externen Website: Status der Bentley Cloud Services. 

So aktualisieren Sie Ihr Profil: 

  • Rufen Sie in der Anwenderverwaltung Ihr Profil auf, um Ihre Spracheinstellungen festzulegen.  

 

Die zahlreichen Felder in der unteren Hälfte der Seite zeigen Optionen an, auf die der Anwender zugreifen kann. Dazu gehört das Feld Meine Fälle anzeigen, das Sie zu einer Liste aller Ihrer Fälle führt. Die anderen Elemente verweisen auf verschiedene Formulare, die Sie ausfüllen können, um einen Fall für ein Service-Ticket zu erstellen oder Hilfe zu erhalten – z. B. Produktsupport für Hilfe bei technischen Problemen mit Bentley-Produkten und das Lern- und Erfolgsprogramm für Anwender, um eine Anfrage zu LEARN-Server, Live-Schulungen oder Schulungsangeboten zu erstellen. 

  

So erstellen Sie einen Fall 

  • Einen Fall erstellen – Option 1: Zum Erstellen eines Falls können Anwender auf Einen Fall erstellen  klicken. 

  • Einen Fall erstellen – Option 2: Klicken Sie auf eine der Optionen in der unteren Hälfte der Startseite (Liste teilweise angezeigt). In diesem Fall wählen Sie auf der Startseite die Option Produktsupport aus.

 

  • Das Formular für Produktsupport wird geöffnet . 

  • Das Feld Erforderliche Informationen (unterhalb der Senden-Schaltfläche) wird nur angezeigt, wenn die erforderlichen Felder im Formular nicht ausgefüllt wurden. Es zeigt die Liste der für das Absenden des Falls erforderlichen Felder an. 

  • Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Die meisten Felder im Formular können mithilfe von Dropdown-Menüs beantwortet werden, die sich auf die einzelnen Felder beziehen. 
  • Um den gesamten Softwarekatalog aufzurufen, klicken Sie auf das Kontrollkästchen links neben Gesamtkatalog. Dadurch werden die Software-Lösungen angezeigt, aus denen der Anwender wählen kann. 

  • Wenn alle erforderlichen Felder ausgefüllt wurden, kann der Anwender auf Senden klicken. Der Fall wurde gespeichert und übermittelt. 

  • Der Anwender wird zur Seite Meine Anfrage – CS000xxxx weitergeleitet. Die Fall-Nummer erscheint oben auf der Seite und der Status ganz rechts. Hinweis: Auf dieser Seite kann der Anwender den Fortschritt seines Falls verfolgen. Der Status des Datensatzes ist „Neu“ (ganz rechts angezeigt), was bedeutet, dass der Fall noch nicht bearbeitet wurde. 

  • Unter dem Namen des Falls befinden sich zwei Registerkarten: Aktivität (wird standardmäßig angezeigt) und Anhänge (wo die angehängten Dateien zu finden sind) 

  • Anwender können Kommentare zu einem Fall hinzufügen, indem sie auf die Registerkarte Aktivität klicken, einen Kommentar in das Feld Geben Sie Ihre Nachricht hier ein… hinzufügen und dann auf Senden klicken. Die Nachricht wird als Teil des Dialogfeldes angezeigt. Hinweis: Die Nachrichten von Mitgliedern des Support-Teams an den Endanwender befinden sich ebenfalls in der Aktivitäten-Warteschlange. 

  • Wenn der Endanwender seinen Fall schließen möchte, kann er auf die Option Fall schließen im Drop-down-Menü Aktivitäten klicken. 

  

So greifen Sie auf Ihre Fälle zu 

  • Um bestehende Fälle zu erstellen/zu verwalten, können Anwender im Menü oben rechts auf Meine Fälle anzeigen oder in der Mitte der Startseite auf Meine Fälle anzeigen klicken. 

  • Wenn Sie auf Meine Fälle anzeigen geklickt haben, wird die Seite Meine Fälle geöffnet. Die Seite Meine Fälle umfasst drei Listen: Alle Fälle, Erforderliche Aktionen und Meine Fälle. 

  • Als Standardansicht ist Alle Fälle festgelegt. Der Anwender kann jeden Fall aus dieser Liste aufrufen, indem er auf die Fall-Nummer klickt. 
  • Um Fälle anzuzeigen, welche die Aufmerksamkeit des Anwenders erfordern, klicken Sie auf die Option Erforderliche Aktionen unter Meine Fälle. Hinweis: Diese Fälle können überprüft werden, um festzustellen, ob die vorgeschlagene Lösung akzeptiert wurde oder ob weitere Informationen erforderlich sind. Der Anwender kann einen Kommentar hinzufügen und an das für den Fall zuständige Supportteam senden. 

 

Keine Lösung gefunden? Fragen Sie schnell Hilfe an, indem Sie einen Fall einreichen für: 

 

Schulungsvideos 

Mit der Einführung des neuen Supportportals von Bentley können Sie schnell auf unsere Wissensartikel und Foren in den Communities zugreifen. So können Sie selbst Antworten auf Ihre Fragen finden und Probleme bei Software und anderen Diensten beheben, sobald sie auftreten. Hier finden Sie auch Informationen über mögliche Ausfälle bei Bentley-Lösungen und können sich direkt an unser Supportteam wenden, indem Sie ein Webformular ausfüllen, falls eine Frage nicht mit den vorhandenen Antworten in der Wissensdatenbank oder im Anwender-Forum beantwortet werden kann.  

1. Einen Fall erstellen 

In diesem Video lernen Sie, wie Sie einen Fall im Bentley-Supportportal erstellen. Am Ende dieses Kurses werden Sie in der Lage sein, einen Fall problemlos zu erstellen, das Formular korrekt auszufüllen und abzusenden. 

2. Fälle verwalten 

In diesem Video lernen Sie, wie Sie Fälle im Bentley-Supportportal verwalten. Am Ende dieses Kurses werden Sie in der Lage sein, effektiv nach Fällen zu suchen, sie anzuzeigen und zu extrahieren. Sie können sich auch über den Status Ihres Falles und die zur Lösung des Problems erforderlichen Aktionen informieren. 

3. Fälle aktualisieren 

In diesem Video lernen Sie, wie Sie Ihre offenen Fälle im Bentley-Supportportal aktualisieren. Am Ende dieses Kurses kennen Sie die Navigation durch die Seite „Meine Fälle anzeigen“ und können die Anmerkungen zu den Fällen lesen und den Fällen effektiv Kommentare und Anhänge hinzufügen. 

4. Einen Fall schließen 

In diesem Video lernen Sie, wie Sie einen gelösten Fall im Bentley-Supportportal schließen. Am Ende dieses Kurses wissen Sie, wie Sie über einen gelösten Fall informiert werden, einen Lösungsvorschlag annehmen oder ablehnen können und einen gelösten Fall effektiv schließen können. 

 

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Zusätzliche Links: 

Kurzanleitung für das Bentley-Supportportal hier herunterladen

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