Mise à jour du portail Bentley - Changement important concernant le service d'assistance de Bentley et nouvelle URL à compter du mois de mai 2023

Avec le lancement du nouveau portail d'assistance de Bentley dans ServiceNow (SN), les utilisateurs peuvent accéder rapidement aux forums et aux articles des Communautés Bentley. Ils peuvent ainsi rapidement trouver des réponses efficaces à leurs questions et dépanner les problèmes logiciels et autres problèmes de service à mesure qu'ils surviennent. Les utilisateurs peuvent également trouver des informations sur les pannes de service affectant Bentley et contacter directement notre équipe d'assistance en remplissant un formulaire Web dans les cas où une question ne trouve pas réponse dans les articles de la base de connaissances ni sur les forums utilisateurs. 

Avec ServiceNow, les utilisateurs peuvent créer et gérer leurs Dossiers (précédemment connus sous le nom de « Demandes de service »), notamment pour le support produit technique, l'assistance à la facturation, l'assistance pour les licences, la gestion des utilisateurs, les demandes de compte fédéré, les programmes d'apprentissage et de réussite des utilisateurs et le programme des partenaires de formation Bentley Institute. 

Supports de formation 

1. Présentation de la navigation dans le nouveau portail 
2. Guide de référence rapide à destination des utilisateurs 
   1. Cliquez ici pour télécharger le guide rapide du portail d'assistance Bentley 
3. Vidéos de formation à destination des utilisateurs 
   1. Vue d'ensemble du nouveau portail d'assistance Bentley 

Vue d'ensemble du portail 

En suivant les étapes ci-dessous, vous devriez pouvoir naviguer sur le portail sans aucune difficulté : 

• Tout d'abord, connectez-vous au système du service d'assistance via le lien https://bentleysystems.service-now.com/csp ; 

• Cliquez sur le lien pour accéder aux articles de connaissances des Communautés Bentley ou aux forums des Communautés ; 

• Cliquez sur le lien vers le formulaire souhaité pour ouvrir un dossier de demande de prise en charge ou d’assistance ; 

• Cliquez sur Voir mes dossiers pour afficher un résumé de tous vos dossiers, ouverts ou fermés ; 

• Cliquez sur Ouvrir un dossier pour ouvrir le formulaire d'assistance souhaité. 

 

Les liens directs Demander aux Communautés Bentley, Rechercher dans la base de connaissances et Vérifier les pannes de service peuvent être utilisés pour poser des questions et obtenir des réponses de la part de la Communauté, accéder à des articles sur le sujet ou vérifier les pannes de service. 

• Le lien Demander aux Communautés Bentley vous mènera vers la page des Communautés de produits de Bentley, où vous pourrez poser vos questions et obtenir des réponses de la part des experts Bentley et des utilisateurs de la communauté. 
• Le lien Rechercher dans la base de connaissances vous permettra de rechercher des solutions et de trouver des réponses à vos questions dans notre vaste base de connaissances. Vous serez également redirigé(e) vers le site Internet externe - Bentley Product Communities. 
• Le lien Vérifier les pannes de service vous permettra de rechercher toute demande ouverte concernant une dégradation ou une panne de service, par exemple, s'il est impossible de vous connecter ou d'accéder à un service Bentley. Vous serez redirigé(e) vers le site Internet externe – Bentley Cloud Services Status. 

Pour mettre à jour votre profil : 

• Accédez à Votre profil dans Gestion des utilisateurs et définissez vos préférences linguistiques.  

 

Les nombreuses rubriques sur la moitié inférieure de la page affichent des options auxquelles l'utilisateur peut accéder. Vous y retrouverez la rubrique Voir mes dossiers, qui vous mènera vers la liste de tous vos dossiers. Les autres éléments se rapportent tous aux différents formulaires que vous pouvez remplir pour ouvrir un dossier ou obtenir de l'aide, par exemple, Support produit pour obtenir de l'aide concernant des problèmes techniques sur les produits Bentley, ou Programme d'apprentissage et de réussite des utilisateurs pour soumettre une demande de serveur LEARN, de formations en direct ou une demande académique. 

  

Comment créer un dossier 

• Créer un dossier – Option 1 : Pour créer un dossier, les utilisateurs peuvent cliquer sur Ouvrir un dossier.   

• Créer un dossier – Option 2 : Cliquez sur l’un des choix affichés dans la moitié inférieure de la page d’accueil. Pour cet exemple, sélectionnez l’option Support produit sur la page d’accueil. 

• Le formulaire Support produit s’ouvre. 

• Le panneau Informations obligatoires (visible sous le bouton Soumettre) apparaît uniquement lorsque des champs obligatoires du formulaire n'ont pas été remplis. La liste des champs requis pour soumettre le dossier s'affiche. 

• Remplissez les champs obligatoires. La plupart des champs du formulaire peuvent être remplis à l'aide d'un menu déroulant connexe. 
• Pour afficher l'intégralité du catalogue de logiciels, cochez la case à gauche du champ Catalogue complet. Cette option permet d'afficher la liste de tous les logiciels que les utilisateurs peuvent sélectionner. 

• Lorsque tous les champs obligatoires ont été remplis, les utilisateurs peuvent cliquer sur Soumettre. Le dossier est maintenant enregistré et a été soumis. 

• Les utilisateurs sont redirigés vers Ma demande – CS000xxxx. Le numéro de dossier apparaît en haut de la page, et le statut de l'élément tout à droite. Remarque : cette page permet aux utilisateurs de voir l'état d'avancement de leur dossier. Le statut du dossier indique « Nouveau » (affiché tout à droite), ce qui signifie que le dossier n'a pas encore été pris en charge. 

• Il y a deux onglets sous le nom du dossier : Activité (affiché par défaut) et Pièces jointes (où l'on retrouvera les fichiers joints). 

• Les utilisateurs peuvent ajouter des commentaires à un dossier en cliquant sur l'onglet Activité, en écrivant un commentaire dans le champ Écrivez votre message ici…, puis en cliquant sur Envoyer. Le message s'affichera dans la fenêtre de dialogue. Remarque : Les messages des membres de l’équipe d'assistance adressés à l’utilisateur final se trouvent également dans la file d’attente d’activité (Activity queue). 

• Si les utilisateurs finaux souhaitent clôturer leur propre dossier, ils peuvent cliquer sur l'option Fermer le dossier sous le menu déroulant Actions. 

  

Comment accéder à vos dossiers 

• Pour créer un dossier ou gérer les dossiers existants, les utilisateurs peuvent cliquer sur Voir mes dossiers dans le menu en haut à droite ou sur Voir mes dossiers au milieu de la page d'accueil. 

• Après avoir cliqué sur Voir mes dossiers, la page Mes dossiers s’ouvre. Vous y retrouverez trois listes : Tous les dossiers, Action requise et Mes dossiers. 

• Tous les dossiers est la page affichée par défaut. Les utilisateurs peuvent accéder à n’importe quel dossier de la liste en cliquant sur le localisateur de dossiers. 
• Pour afficher les dossiers nécessitant l'attention de l'utilisateur, cliquez sur l'option Action requise sous Mes dossiers.  Remarque : Ces dossiers peuvent être passés en revue pour confirmer que la solution a été acceptée. S'ils souhaitent en savoir plus, les utilisateurs peuvent ajouter un commentaire et l'envoyer à l'équipe d'assistance en charge du dossier. 

 

Vous avez toujours besoin d'aide ? Demandez rapidement de l’aide en soumettant un dossier pour : 

• Une assistance produit ; 
• Une assistance pour la facturation des commandes et les contrats ; 
• Une assistance pour les licences ; 
• Une assistance pour la gestion des utilisateurs ; 
• Les services de connexion et les services Web ; 
• Une demande de fédération IMS ;  
• Des programmes d'apprentissage et de réussite des utilisateurs ; 
• En savoir plus sur le programme Partenaire de formation produit du Bentley Institute. 

 

Vidéos de formation 

Avec le lancement du nouveau portail d'assistance de Bentley, vous pouvez accéder rapidement à nos forums et articles des Communautés et ainsi trouver des réponses à vos questions et dépanner les problèmes logiciels et autres problèmes de service à mesure que ceux-ci surviennent. Vous pourrez également trouver des informations sur les pannes affectant les solutions Bentley et contacter directement notre équipe d'assistance en remplissant un formulaire Web dans les cas où une question ne trouve pas réponse dans la base de connaissances ni sur les forums utilisateurs.  

1. Ouvrir un dossier 

Dans cette vidéo, vous découvrirez comment ouvrir un dossier d'assistance dans le portail d'assistance Bentley. Une fois ce cours terminé, vous saurez ouvrir un dossier, mais aussi remplir correctement et soumettre le formulaire de dossier. 

2. Gérer les dossiers 

Dans cette vidéo, vous découvrirez comment gérer des dossiers dans le portail d'assistance Bentley. Une fois ce cours terminé, vous saurez comment rechercher, afficher et extraire correctement des dossiers. Vous saurez aussi identifier l'état d'avancement de votre dossier et les mesures à prendre pour le résoudre. 

3. Mettre à jour les dossiers 

Dans cette vidéo, vous découvrirez comment mettre à jour des dossiers ouverts dans le portail d'assistance Bentley. Une fois ce cours terminé, vous saurez comment naviguer sur la page « Voir mes dossiers », lire des notes de dossier et ajouter efficacement des commentaires et des pièces jointes au dossier. 

4. Fermer le dossier 

Dans cette vidéo, vous découvrirez comment fermer un dossier résolu dans le portail d'assistance Bentley. Une fois ce cours terminé, vous saurez comment être informé(e) qu'un dossier est résolu, comment accepter ou rejeter une solution proposée et comment fermer un dossier résolu. 

 

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Liens supplémentaires : 

• Lien vers le texte de l'e-mail (pour celles et ceux n'ayant pas reçu l'e-mail) - (+) Changement important pour votre portail de demandes de service à compter du 4 mai 2023

Cliquez ici pour télécharger le guide rapide du portail d'assistance Bentley

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