Bentleyポータルアップデート - BentleyのヘルプデスクURLに関する重要な変更（2023年5月）

BentleyのサポートポータルがServiceNow（SN）に移行します。新しいポータルでは、Bentley Communitiesのフォーラムやナレッジベース記事にすばやくアクセスして、ソフトウェアやその他のサービスに関する問題を迅速かつ効率的にセルフサービスで解決することができます。また、Bentleyサービスの障害が発生している場合に情報を確認することや、ナレッジベースやユーザーフォーラムの既存の回答では質問を解決できない場合に、Webフォームに記入してサポートチームに直接問い合わせることもできます。

ServiceNowでは、テクニカルプロダクトサポート、請求サポート、ライセンスサポート、ユーザー管理、フェデレーションアカウントリクエスト、ユーザーラーニングおよびサクセスプログラム、Bentleyインスティチュート製品トレーニングパートナープログラムなどのトピックについて、ユーザーが自分でケース（旧称サービスリクエスト）の作成や管理を行うことができます。

トレーニング資料

新しいポータルの基本的な操作方法
ユーザー向けのクイックリファレンスガイド
1. Bentleyサポートポータルのクイックガイドのダウンロードはこちら
ユーザー向けのトレーニングビデオ
1. 新しいBentleyサポートポータルの概要

ポータルの概要

新しいポータルは以下の手順に従って簡単に操作できます。

まず、https://bentleysystems.service-now.com/cspにログインしてヘルプデスクシステムにアクセスします

リンクをクリックしてBentley Communitiesの知識ベース記事またはコミュニティフォーラムにアクセスします

対応するフォームのリンクをクリックして、サポートのケースを開きます

「マイケースを表示」をクリックして、未解決または解決済みのすべてのケースの概要を確認します

「ケースを開く」をクリックして、必要なサポートのフォームを起動します

「Bentley Communitiesに質問する」、「ナレッジベースを検索する」、および「サービスの停止について確認する」は、コミュニティに質問して回答を得るためや、ナレッジベース記事にアクセスするため、サービス停止について確認するために使用するダイレクトリンクです。

Bentley Communitiesに質問する: Bentley Product Communitiesページに移動し、質問を投稿するとBentleyのエキスパートやコミュニティユーザーから質問や回答を得ることができます。
知識ベースを検索する: 広範な知識ベースで回答を検索し、質問に対する解決策を見つけるのに役立ちます。外部サイトのBentley Product Communitiesに移動します。
サービスの停止について確認する: Bentleyのサービスにサインインまたはアクセスできない場合などに、サービスの低下や停止が案内されていないか調べることができます。外部サイトのBentley Cloud Servicesステータスに移動します。

プロファイルを更新するには:

「ユーザー管理」の「プロファイル」に移動して、言語設定を設定します。

ページ下半分の多数のパネルには、ユーザーが利用できるオプションが表示されます。その中の「マイケースを表示」を選択すると、すべてのケースが一覧表示されます。それ以外のすべての項目は、ケースを開いてリクエストを送信するためやサポートを利用するために記入するさまざまなフォームと関連しています。これにはBentley製品の技術的な問題に関するサポートを受けるための「製品サポート 」や、LEARN server、ライブトレーニング、またはアカデミックプログラムに関するリクエストを送信するための「ユーザーラーニングおよびサクセスプログラム」などがあります。

ケースの作成方法

ケースを作成する – オプション1: 「ケースを開く」をクリックします（この例では選択されていません）。

ケースを作成する – オプション2: ホームページの下半分にある選択肢の1つをクリックします（リストの一部が表示されています）。この例では、「製品サポート」オプションを選択します。

「製品サポート」フォームが開きます（入力済みのケースが表示されています）。

フォームに未入力の必須フィールドがある場合に限り、ケース送信時に入力が必要なフィールドが「必須情報」パネル（「送信」ボタンの下）に一覧表示されます。

必須フィールドに入力します。フォーム上のほとんどのフィールドは、各フィールドに関連するドロップダウンメニューを使用して回答できます。
ソフトウェアカタログ全体を表示するには、「フルカタログ」の左側にあるチェックボックスをオンにします。すると、ユーザーが選択できるソフトウェアが表示されます。

すべての必須フィールドの入力が完了したら、「送信」をクリックできます。これで、ケースが保存され、送信されました。

「マイリクエスト - CS000xxx」に移動します。ケース番号がページの上部に表示され、アイテムのステータスが右端に表示されます。 注: このページでは、ケースの進行状況を確認できます。ステータスが「新規」（右端に表示されます）の場合、ケースに対処するための作業が発生していないことを意味します。

ケース名の下には、「アクティビティ」（既定で表示されます）と「添付ファイル」（ファイルが添付されている場合は表示されません）の2つのタブがあります。

「アクティビティ」タブをクリックし、「ここにメッセージを入力…」フィールドにコメントを入力して「送信」をクリックすることで、ケースにコメントを追加できます。メッセージはダイアログパネルの一部として表示されます。注: エンドユーザーに送られるサポートチームメンバーのメッセージも「アクティビティ」キューに置かれます。

エンドユーザーが自分のケースを閉じる場合は、「アクション」ドロップダウンから「ケースを閉じる」オプションをクリックします。

ケースにアクセスする方法

既存のケースを作成および管理するには、右上のメニューから「マイケースを表示」をクリックするか、ホームページの中央にある「マイケースを表示」をクリックします。

「マイケースを表示」をクリックすると、「マイケース」ページが開きます。「マイケース」は、「すべてのケース」、「必要なアクション」、「マイケース」の3つのリストで構成されています。

既定では「すべてのケース」が表示されます。ユーザーは、ケースレコードロケーターをクリックして、このリストの任意のケースにアクセスできます。
ユーザーの注意が必要なケースを表示するには、「マイケース」の「必要なアクション」オプションをクリックします。注: これらのケースを調べて、解決策が受け入れられたことを確認するか、さらに情報が必要な場合は、コメントを追加して、ケースを管理するサポートグループに送信できます。

サポートが必要な場合、以下に関するケースを送信すると、すぐにサポートをリクエストできます。

トレーニングビデオ

1. ケースを開く

このビデオでは、Bentleyサポートポータルから、解決されたケースを開く方法について説明します。このコースを完了すると、ケースのフォームに適切に入力して、送信する方法がわかり、自信をもってケースを開くことができるようになります。

2. ケースを管理する

このビデオでは、Bentleyサポートポータルからケースを管理する方法について説明します。このコースを完了すると、ケースを適切に検索、表示、抽出できるようになります。また、ケースのステータスや、ケースを解決するために必要なアクションを確認することもできます。

3. ケースを更新する

このビデオでは、Bentleyサポートポータルから未解決のケースを更新する方法について説明します。このコースを完了すると、「マイケースを表示」ページの操作方法や、ケースノートの読み方、ケースにコメントや添付ファイルを適切に追加する方法を身につけられます。

4. ケースを閉じる

このビデオでは、Bentleyサポートポータルから、解決されたケースを閉じる方法について説明します。このコースを完了すると、解決済みのケースが通知される方法を理解できるほか、提案されたソリューションを承認または拒否する方法、および、解決済みのケースを適切に閉じる方法がわかります。

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関連リンク:

メールのテキストドキュメント（このメールを受信されていない方の参照用） - (+) サービスリクエストポータルへの重要な変更（2023年5月4日発効）

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