01-ServiceNow (SN) 介绍及使用说明

        随着 Bentley 新的 ServiceNow (SN) 支持门户的推出，用户可以快速访问我们的 Bentley 社区论坛和知识文章，以便能够在出现软件和其他服务问题时快速和高效地进行自助查询和故障排除。用户还可以在这里找到关于任何 Bentley 服务中断的信息，并在问题无法通过知识库或用户论坛的现有答案得到解决时，通过填写网页表单直接联系我们的支持团队。

        通过 ServiceNow，用户可以创建或管理他们的支持请求（以前称为服务请求），类型包括：产品支持、登录和网站帮助、用户管理员支持以及许可和用户管理等。

        如下截图，网页的显示语言默认与您注册Bentley帐号时设置的语言一致，如需切换语言，可以使用页面右上角的菜单，如下截图：
            

        也可以到Bentley帐号系统的 用户设置 中更改语言，并提交。
            

        如下截图，向社区咨询、搜索知识库和查看服务中断都是可直接访问的链接，可用于提出问题并从社区获得答案，访问知识文章或查看服务中断的情况。

• 向社区咨询，可将您引导至 Bentley Product 社区页面，您可以在其中向 Bentley 专家和社区用户提出问题并或获得答案。中文提问建议您使用 中文版社区-发帖区
• 搜索知识库，可以帮助您在我们庞大的知识库中搜索答案并找到问题的解决方法。中文检索建议您优先使用 中文版社区-知识库
• 查看服务中断，使您能够搜索任何未解决的服务降级或中断请求，例如，在您遇到无法登录或访问 Bentley 服务的情况，它会将您引导到外部网站——Bentley Cloud Services Status。

         另外，也可以参考如下截图中的菜单，填写对应表单，获取一对一的专业支持。
            

        下面，以常用的产品支持为例，介绍一下使用方法。【也可以直接下载文章最下方的PDF说明文档】

• 点击打开：客户服务门户，然后点击页面右上角的【Login】按钮，接着在弹出的登录对话框点击【Log in with Bentley IMS】，在弹出的下一个页面输入您在Bentley注册的邮箱和密码（与您激活Bentley软件使用的帐号相同），点击【Sign In】进行登录。
                  
• 进入网站后，点击页面上方的【开立支持请求】>【产品支持】
  
• 填写表单中的必填项（红色星号项），然后点击【提交】。其中，不确定的选项可以单击后面的【？】图标，查看对应说明。产品及版本默认显示您单位近两个月使用过的软件列表，也可以勾选【完整目录】显示所有软件。【添加附件】按钮在页面最下方，附件格式没有限制，但容量不能超过1G。

• 提交表单后，会自动生成唯一单号，并同时跳转到本次问题的交互页面，方便进一步沟通。
• 在客户服务门户上方，点击【查看我的支持请求】然后可以参考如下截图的左侧按钮，查看自己提交过的所有请求，或者需要进一步关注和交流的请求。也可以按不同的列进行排序，快速找到对应请求。点击对应的编号即可进入交互页面。
  
• 弹出页面如下，可以直接在【活动】对话框输入信息或粘贴截图，也可以添加附件。历史交流记录和时间会显示在下面。            
• 在对应的交互页面，点击右上角的【操作】>【关闭案例】可以关闭本次请求。或者从您收到的邮件提醒中，点击对应链接，然后发送邮件，也可以关闭本次请求。
  
  *注意事项：
  1. 系统默认发送的邮件提醒包含：提交请求成功时、请求被工程师接单时、工程师留言时。
  2. 如工程师留言，请您提供进一步的信息或文件后，您没有回复，那么48小时后，系统会自动给您发送邮件提醒，如果在此之后的5天内依然没有得到您的回复，本次请求将自动关闭；如工程师提供了一个解决方法，您没有进一步答复，那么24小时后，系统会自动发送邮件，如果此后的5天内依然没有得到您的答复，本次请求将自动关闭。
  3. 一个请求被关闭之后，系统会自动发送服务评价的邮件，请您为本次支持服务打分。
  4. 为了保持记录的时效性和完整性，请您配合及时更新每个请求，并为对应的服务打分。

【PDF说明文档】
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