Perdita completa del servizio o situazioni di arresto della produzione in cui non esiste una soluzione alternativa.
Incidenti che hanno un impatto critico sulla capacità dell'azienda di mantenere le operazioni e richiedono una risposta immediata.
L'incidente di mancata produzione colpisce più sedi o un numero elevato di utenti in una (1) sede.
Grave perdita di funzionalità o prestazioni.
Guasto importante di funzionalità/prodotto, in cui può essere disponibile una soluzione a breve termine; il funzionamento può continuare in modo limitato. L'applicazione è utilizzabile ma gravemente limitata. Rischio di impatto sulla scadenza. Un alto numero di utenti non in grado di eseguire le loro funzioni.
Incidenti che causano il malfunzionamento costante di caratteristiche non critiche del prodotto.
Fallimento importante di una funzione/prodotto in cui è disponibile un workaround accettabile.
Problemi con una funzione aziendale nel software, che causa gravi disagi agli utenti.
Incidenti che non compromettono la produzione o per i quali è stato identificato un workaround adeguato.
Domande operative, richieste informative. Impatto limitato e avanzamento del lavoro d'urgenza non impattato direttamente.