Definicje priorytetów zgłoszeń serwisowych

Critical   

Krytyczny

Całkowita utrata usługi lub produkcji w sytuacjach, w których nie ma obejścia problemu.
Incydenty, które mają krytyczny wpływ na zdolność firmy do utrzymania działalności i wymagają natychmiastowej reakcji.
Incydent przestoju w produkcji dotyczy wielu lokalizacji lub dużej liczby użytkowników w jednej lokalizacji.

High

Wysoki

Poważna utrata funkcjonalności lub wydajności.
Poważna awaria funkcji/produktu, w przypadku której może być dostępne krótkoterminowe obejście; działanie może być kontynuowane w ograniczonym zakresie. Aplikacja jest użyteczna, ale poważnie ograniczona. Ryzyko naruszenia terminu.
Duża liczba użytkowników niezdolnych do wykonywania swoich funkcji.

Medium

Średni

Incydenty, które powodują stałe nieprawidłowe działanie funkcji niekrytycznych.
Poważna awaria funkcji/produktu, w przypadku której dostępne jest dopuszczalne obejście.
Problemy z funkcją biznesową w oprogramowaniu, co powoduje poważne niedogodności dla użytkowników.

Low

Niski

Incydenty, które nie wpływają na produkcję lub dla których znaleziono odpowiednie obejście.
Pytania operacyjne, prośby informacyjne.
Ograniczony wpływ i pilny postęp prac, na które nie ma bezpośredniego wpływu.